select AUDIT.*, to_char(DATE_AUDIT, 'DD/MM/YYYY') AS DDATE_AUDIT, to_char(DATE_ETAT_PREV, 'DD/MM/YYYY') AS DDATE_ETAT_PREV, VAGUE.NOM_VAGUE, ETAT.*, BETAT.libelle_etat as libelle_betat, BETAT.picto_etat as picto_betat, NOM_ENJEU FROM AUDIT inner join VAGUE on (AUDIT.ID_VAGUE=VAGUE.ID_VAGUE and ACTIF_VAGUE=1) inner join ETAT on (AUDIT.ID_ETAT=ETAT.ID_ETAT) left join ETAT BETAT on (AUDIT.ID_ETAT_PREV=BETAT.ID_ETAT) left join ENJEU on (AUDIT.ID_ENJEU=ENJEU.ID_ENJEU) WHERE ACTIF_AUDIT=1 AND AUDIT.ID_AUDIT=128 LIMIT 16
Minefi : Forum de la performance - audits de modernisation
retour vers le site Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie L'administration se modernise
L'essentiel de la performanceLa Direction du budget vous informeJouez et découvrez le budget de l'état


Résultats des audits

Vague 6 (février 2007)
L'accueil et le traitement des réclamations des passagers aériens
Documents associés
Ministère(s) associé(s)
  • Ministère des Transports, de l'Equipement, du Tourisme et de la Mer
Programme(s) associé(s)
  • Transports aériens

Enjeu

Simplification des procédures (avec une dimension TIC)

Etat d'avancement

Contexte de l'audit

Les droits des passagers sont en progression rapide dans l'Union européenne.
Plusieurs règlements communautaires sont ainsi venus renforcer les droits des consommateurs et les obligations pesant sur les États en matière d'accueil et d'information des passagers, ainsi que de traitement de leurs réclamations.
En un an, le bureau de la facilitation et des clients du transport aérien de la direction de la régulation économique de la direction générale de l’aviation civile a ainsi vu les réclamations reçues multipliées par six.

Objectifs de l'audit

Les objectifs de l'audit sont :
  • d’analyser, en lien avec les compagnies aériennes et les aéroports, les conditions d'information et d'accueil des passagers aériens, afin de faire toute proposition pour les améliorer ;
  • d’évaluer les modalités actuelles du traitement des réclamations des passagers aériens et de proposer des indicateurs de performance adaptés, en étudiant notamment les bonnes pratiques repérées dans l’administration pour le traitement des réclamations ou des plaintes ;
  • d’évaluer les scénarios d’évolution du mode de traitement des réclamations des passagers aériens.
L’audit devra plus particulièrement étudier :
  • les pratiques internationales en matière d'information et d'accueil des passagers, de traitement des réclamations et des plaintes ;
  • les moyens nécessaires dans ce domaine ainsi que les possibilités de financement ;
  • les possibilités d’organisation pour traiter ces réclamations (organisation au sein de la DGAC, internalisation au niveau des compagnies, possibilité de transférer cette mission à une structure existante ou à créer ainsi que les éventuelles limites à ce transfert…).
Il en est attendu une amélioration de la qualité du service rendu aux passagers aériens et une optimisation de l’organisation de l’administration pour le traitement de ces réclamations.
Retour à la liste
 

Retour à la page précédente